第一章 待人处世的基本原则 想别人所需要的

如果成功有任何秘诀的话，那就是了解对方的观点，并且具备从他的角度和你的角度来看事情的那种才能。

我每年夏季都到梅恩去钓鱼。我这个人非常喜欢吃草莓和奶油，但是，我发现鱼类喜欢吃虫子。所以当我去钓鱼的时候，我不考虑我所要的东西，而是考虑鱼儿所需要的。我没有用鲜奶油草莓当诱饵，而是用虫和蚱蜢，然后我便可以向鱼儿说：“你们要不要尝尝看？”

想要他人为你做些什么，何不也用同样的办法呢？

看看李罗·乔治所做的。有人问他，如何能在别的战时领袖威尔逊、奥兰多及克莱孟梭都退位之后，他还高居权位。他回答说，如果一定要归诸一个原因的话，那就是，你要钓到什么样的鱼，就得用什么样的诱饵。

天底下只有一个方法可以影响别人，就是提出他们的需要，并且让他们知道怎样去获得。当你明天要让别人去做什么事的时候要记住这个道理。

为什么要提到我们的需要？那是多么幼稚、荒唐。不错，你注意的当然是自身的需要，但除了你自己，可能再没有人感兴趣了。我们也正和你一样，只注意自己的需要！

所以，天底下只有一个方法可以影响别人，就是提出他们的需要，并且让他们知道怎样去获得。

当你明天要让别人去做什么事的时候要记住这个道理。比如，如果你不愿意你儿子吸烟时，不要对他训话，你所要说的，不是禁止他吸烟，而是指出吸烟使他不能加入棒球队，或不能在田径竞赛中得胜。

这方法绝对值得你牢记心头，无论对方是小孩、小牛或大猩猩。

爱默生和他的儿子有一天要使一头小牛进入牛棚，但他们犯了普通的错误，那就是只想到他们所要的：爱默生推，他儿子拉。但小牛正像他们一样：只想到自己所要的，所以两腿拒绝前进，坚持不肯离开牧草地。有个爱尔兰妇女见了，虽然她不会写什么散文集，却比爱默生更懂得“马性”或“牛性”。她想到小牛所要的，所以她将她的手指放在小牛的口中，一面使小牛啜吮她的手指，一面温和地引它走进牛棚。

从你降生之日起，你的所作所为，都是因为你有所需求。你捐助红十字会100美元是为了什么？是的，这也不是例外。

你把东西捐给红十字会，是因为你想要帮助别人，想要完成一件美好、不自私、高贵的行为。

如果你没有要那种感觉比要你的100元来得多，你不会捐款。当然，你也许因为不好意思拒绝而捐款，或是因为一个主顾请你捐款之故。但有一件事是肯定的，你之所以捐款是因为你要些什么的缘故。

对于未来的想说服人的人最好的建议，无论在商业中、家庭中、学校中及政治中，第一都是：在他人的心中激起一种急切的需求。

亚佛斯德教授在他的《影响人类的行为》一书中说：

“行动由我们的基本欲望而发生……对于未来的想说服人的人最好的建议，无论在商业中、家庭中、学校中及政治中，第一都是：在他人的心中激起一种急切的需求。他能做到这点就可以左右逢源，否则到处碰壁！”

我的嫂嫂对她的两个儿子忧虑成病，他们就读于耶鲁大学，自己因为忙于自己的事，连家信都忽略写了，而对于他们母亲的发狂似地寄来的信，却不加任何理会。

于是我打赌100元，我能得到回信，甚至无需请求回信。我给两位侄子写了一封闲谈的信，在信中偶然地提到我附寄给他们每人一张5美元的钞票。

但我却并没有将钱装入信内。

他们很高兴回信，谢谢叔父的来信，但是……

你可自己写完这句子了。

明天你要劝说某人去做某事。在你要说话以前，停住自问：“我怎样能使他‘要’做这件事？”

这个问题可以阻止我们匆匆忙忙不小心地去见人，无结果地谈论我们的欲望。

有一次，我租用纽约某饭店的大歌舞厅，每季20晚，举行演讲。

在某一季开始的时候，我忽然接到通知，我须付比从前多三倍的租金。这消息是在入场券已经印发，通告已经公布以后，才传达到我这里的。

虽然我不愿付增加的租金，但与饭店方面谈论我所要的有什么用？他们只注意他们所要的，所以过了两天我去见经理。

“我接到你的信时我有点惊慌，”我说，“但我绝不会怪你。假如我在你的地位，我恐怕也要写一封相似的信。你当经理的责任是尽量地赢利；如果你不那样行事，你就要被辞退，并且应当被辞退。现在，我们且拿一张纸来写下对你的利弊，如果你坚持要加租的话。”

然后我取一张信纸，在中间画一条竖线，一行的上端注明“利”，另一行为“弊”。

我在“利”的一行下面写着：“歌舞厅空闲”几个字。然后我接着说：“你可以自由出租舞厅，那是一个非常大的利益，因为像那样的事情，你的收入会比从出租给我演讲所能得到的要多得多。如果我租用这一季中，占用你的舞厅20晚，你一定会失掉那些有利的营业。

“现在，让我们看看弊的部分。首先，由于我付不起你们要求的租金，当然要另外择地举行。这就意味着你们将得不到我的这笔收入。

“第二点，这一系列的演讲，会吸引许多受过教育的文化人士来到饭店，这是极好的广告机会。实际上，假如你们在报上做广告，每次得花5000元，而且不一定能吸引这么多人前来参观，这对饭店来说，不是很值得吗？”

在我说话的时候，我将这两种弊处写在适当标题的下面，将那张纸递交给经理，说：“我希望你仔细考虑对你利弊的两方面，然后将最后的决定告诉我。”

第二天，回信来了，告诉我租金只上涨50％，而不是原来的3倍了。

我丝毫没有提到自己的需要便获得减价，我一直谈到的是对方的需要，并且告诉他们如何得到。

假如当时我像一般人的直接反应一样，怒气冲冲跑进办公室里咆哮：“什么，你们把租金上涨了3倍，这是什么意思？你们知道我的票和通知都印好了，可现在一口气涨了3倍！太岂有此理了！太不讲道理了！我拒绝付钱！”

那么情形将怎么样？辩论就要开始蒸发、沸腾和飞溅。而你知道辩论是怎么收场的。即使我说得他相信他是错的，他的自尊也要使他难于退让。

成功的人际关系在于你能捕捉对方观点的能力，还有，看一件事须兼顾你和对方的不同角度。

这儿有关于人际关系艺术的一个最好的建议。“如果有任何秘诀的话，”福特说，“那就是了解对方的观点，并且具备从他的角度和你的角度来看事情的那种才能。”

这话真是金玉良言，我愿意再以我的理解说一遍：“成功的人际关系在于你能捕捉对方观点的能力；还有，看一件事须兼顾你和对方的不同角度。”

这道理十分简单明了，每个人应该都能一眼看出此话不假。但是，这世界仍有90％的人在90％的时间里忽视其重要性。

要举个例吗？注意一下明早你桌上的信吧，你能看到大量违反这种常识的事例。看看这一封信吧，这是一家全国到处有办事处的大广告公司无线电部主任所写的。这信是发给全国各地无线电台主管的（我在括弧中注明我对每节的反感）。

某地，印第安那

某某博士先生：

本公司最大愿望是在无线电界，保持广告业务的主导地位。

（谁关心你的公司愿望什么？我正在为我自己的问题苦恼呢。银行正要取消我房产抵押的取赎权，害虫正在啃噬草坪，交易市场昨天混乱，今天早上我误了8时一刻的班车，昨晚琼斯家里的舞会没有请我，医生告诉我我有高血压、神经性皮炎、偏头痛等毛病。接下来又遇到什么呢？我今早到办公室，打开信件，这里有一个纽约的小人，喋喋不休地说他公司要什么。扯淡！假使他觉悟到他的信给人以何种印象，他就要退出广告生意而去生产清洁卫生的消毒液了。）

本公司的广告客户，是那些无线电台。每一年，本公司的营业额都名列前茅。

（你强壮，又富有，又居上，是不是？那又如何？即使你的公司有通用汽车公司、奇异电气公司，及美国陆军总部一块合并起来那样大，我也不管。如果你不是这么浅薄的话，你就可以明白，我只注意“我”是如何的大，不管你如何的大。一切关于你的伟大成功的谈论毫不重要。）

我们希望把有关无线电台的最近消息，提供给我们的客户。

（“你”希望！“你”希望！你这头蠢猪，我不再乎“你”所希望的，或任何一个他人所希望的。我直接地告诉你，我注意“我”所希望的，而你在这封不近情理的信中，甚至都没有提起一个字。）

所以你应把本公司列入优先名单，每周提供给电台消息，凡对于广告公司于消息登记时有用的每一细节。

（“优先名单”？不自量力！你替你的公司大吹，使我更觉得微小，然后你要我把你列入“优先”名单，在你要的时候，说“请”字了吗？）

即刻回信，告诉我们你们的最近“活动”，将会互惠互利。

（你这笨蛋！你寄一封普通的油印信给我，一封通告信分发各地，好似秋天的落叶一样；你还竟敢要我在考虑房产抵押、花草害虫、血压太高的时候，坐下来写一封专门的信，回答你的油印格式信——而你还要我“即刻”回答。“即刻”是什么意思？你岂不知我正和你一样辛苦吗？或者，至少我喜欢我是这样。在我们不曾离题以前，我要问你，你怎敢来吩咐我？……你说“互惠互利”。直到最后，你才开始看见我的立场，但关于如何才对我有益，你却含糊不清。）

无线电部门经理某某谨启

再启：附上《勃莱克维尔报》复印本仅供参考，也许你愿在你的电台上把它播出。

（在这则启示最后，你才提到可以帮助我解决一个问题的事。你怎么不用这个作为你的信的开头？但又有何用？哪个广告商如果犯了像你发给我的那类信件的错误，脑神经肯定是紊乱的。你不需要有关我们最近活动的信函。你所要的，是四分之一加仑的碘酒去治你的甲状腺。）

如果一个自认为可能影响别人购买商品的专家倾其一生致力于广告事业，竟然写出这样的一封信来，我们对屠夫、制面包者、编地毯者，还能期望什么呢？

这里另附一封信，是一位大货运公司总监写给我班中一位学员浮弥兰先生的。这封信对收信人会有什么影响呢？请先读这封信然后我再告诉你。

勃罗克林，纽约

致浮弥兰先生

诸位执事先生：

本公司的卸货总站，大多数送交货物的时间都在傍晚交到，极不方便。这种情形引起停滞、我们职工加班加点、卡车延迟，或货物滞留等结果。贵公司于11月10日发来货物511件，至下午4时20分同时运到。

为消除货物迟交所引起的不良影响，我们盼望你们的合作。在以后如发送上述之大宗货物时，是否能竭力使卡车提早到达，或将一部分货物在上午送来？

这个办法，相对于你们的利益是你们的卡车的迅速放回，以及你们的货物可于收到之日即刻发出之保证。

总监某某谨启

阅读完这信以后，浮弥兰先生，徐莱加公司的推销经理，标上下列意见，递交给我：“这封信所起到的效力正与用意相反。这封信开始提到货站的困难，平时，这是我们所不注意的。接着要求我们的合作，丝毫不曾想到对我们是否存在什么不方便。于是，在最后一段，提到假如我们合作，可使我们的卡车迅速放回，保证我们的货物能在收到之日发出。”

“换句话说，我们所关注的事，在最后才提到，该信整个的效果，是引起反对精神而不是合作精神。”

我们研究能否将这信重写，加以改善。我们首先不要浪费时间叙述我们的问题，正如福特所忠告的，让我们站在对方的观点上，“使之从他的角度来看事物，同你自己的观点一样。”

这儿是一种补充的方法。也许不是最好的方法，但会不会是一种改善呢？

勃罗克林，纽约

尊敬的浮弥兰先生：

贵公司作为我们的合作伙伴已有14年。自然，对于你们的加入，我们是很感谢的，并尽力把你们应得的迅速有效的服务提供给你们。但是我们深感抱歉地说，当你们的卡车，如在11月10日那天一样，在傍晚交下大批货物，我们就无法提供这种服务了。为何呢？因为那时也有其他的顾客在交货。自然的，停滞、拥挤的现象就会立即发生，你们的卡车将在码头受阻，甚至你们的货物也会延误。

此种现象我们很不愿

意。怎样避免呢？这方法就是在适当时，尽可能在该日上午将货物交到码头。此种办法可使你们的卡车继续流动，你们的货物可得到即刻处理，而我们的同仁便可于每晚提早回家，饱餐贵公司出口的鲜美的食物。

请不要认为本函是一封抱怨的信，不要以为敝公司过多干涉，建议贵公司应如何营业。此函之动机，主要是希望对你们做更有效的服务承诺。

不管你们的货物于什么时间到达，我们愿意竭力迅速地为你们服务。

打扰了！知道你们很忙，故不必回信。

总监某某谨启

能设身于他人境地、了解他人心理活动的人不必顾虑自己没有前途。永远站在别人的立场去想，并从他的观点去看事物的发展前途，它便是你一生事业的一个转折点。

许多的推销员，奔波在路上，疲乏、颓丧且报酬不足。为什么呢？因为他们心里想的都是他自己所需要的。他们不知道你我都不需买东西，如果我们要买，我们会跑出去买它。但我们一直注意解决我们的问题。而如果一位推销员能向我们指明，他的服务或货品能如何有效地帮助我们解决我们的问题，他用不着向我们推销，我们就要买。买主喜欢感觉他是自愿地买，而不是被人推销。

但很多人倾其一生光阴于售卖工作而不从买主的立场看事。

我居住在纽约中心林邱住宅区，有一天，当我正在赶去车站的途中，碰巧遇见一位房地产经纪人，他在长岛买卖房产有好长时间了。他对于林邱很熟悉，所以我询问他我的房子是用铁钢墙还是用空心瓦所造的。他说他不知道，并告诉我可打电话给林邱花园艺工会询问。这是我早已经知道的！第二天早晨我接到他一封信，他是想把我所需要的消息给我吗？不！他只需要60秒钟的时间打一个电话就可以得到答案，但他没有那样做。他再一次告诉我，我可自己打电话去询问，然后恳请我能够让他办理我的保险事务。

他不愿意帮助我，他只愿意帮助他自己。专业的人们也犯同样的错误。

几年前我前去费莱台尔费亚的一位著名鼻喉专家的诊室，在他还没有看我的扁桃腺以前，他问我的工作是什么。他不注意我的扁桃腺的病情，他注意我的钱袋的大小。他最注意的不是他能帮我多少忙，而是能从我这里得到多少钱。结果是他什么也没有得到，我走出他的诊室，轻视他品格的低下。

世界上到处都有这样的人：攫取、自私。所以不可多得的是不自私的、服务他人的人。杨欧文曾说：“能设身于他人境地、了解他人心理活动的人不必顾虑自己没有前途。”

假如通过读这本书，你学到一件事：永远站在别人的立场去想，并从他的观点去看事物的发展前途，它便是你一生事业的一个转折点。

再将亚佛斯德教授那充满智慧的忠告说一遍：“先激起对方的急切欲望，能做到这点就可收益颇丰，否则到处碰壁。”

表现自己是人性主要的需要。为什么我们不能在事业上运用同样的心理学？当我们存在优越的意念的时候，不要使别人认为是我们的，要让他认为它是他自己的，他就会喜欢它。

我举办的训练班中有一位学员，十分担心他的孩子。这孩子体重太轻，又不好好地吃饭。他的父母采取的是一般人的方法，他们责骂：“母亲要你吃这个那个。”“父亲要你长大成人。”孩子理会这些请求吗？他不理会这些。

稍有常识的人，便不会希望一个3岁的孩子能对30岁的父亲的见解有所反应。但这却正是那位父亲所希望的。这是错误的。他最后才发觉这一点，所以他对自己说：“那孩子需要什么呢？我如何能将我所要的与他所要的结合起来？”

当他开始想到这点时，问题就好办了。他的孩子有一辆三轮脚踏车，他喜欢在勃罗克林的屋前人行道上蹦来蹦去。街上隔几个门的邻家住着一个“捣蛋鬼”，用好莱坞那边的人的口气说是一个大孩子，常将这小孩从车上拉下来，让自己骑。

自然，这小孩要哭着跑回家中告诉他的母亲，母亲跑出来，将“捣蛋鬼”揪下三轮脚踏车，再将她的小孩放上，这事几乎每天都要重复发生。

这小孩想干什么？这问题，不必要福尔摩斯回答。他的自尊和他的愤怒，驱使他报复，痛击这“捣蛋鬼”的鼻子。

当他的父亲告诉他，如果吃他母亲要他吃的东西，他将来就可以将这大孩子击败。当他的父亲向他保证这点，他就不会再有饮食的问题了。那孩子接受菠菜、白菜、咸鱼及任何物品，以便长大长壮去攻击一再欺负他的“暴徒”。

在吃饭问题解决以后，这位父亲又得解决另一个问题：那小孩有尿床的习惯。

他与他的祖母同睡，早晨祖母醒来，指指床单说：“你看，约翰，你昨晚又做了什么？”

他会说：“我没有尿床，是你尿的。”

骂他、打他、吓他、反复地强调母亲不要他尿床，但没有一样能让床不湿。所以父母反思：“怎样才能让这孩子停止尿床？”

他想要的什么？第一，他要穿像父亲的睡衣而不穿像祖母的睡袍。祖母受够了他夜中的吵闹，只要他能改良，她愿意为他买一身睡衣。第二，他要一张自己的床。祖母同意了。他的母亲带他到勃罗克林的百货商店中，特意对女售货员说：“这位小先生要买些东西。”女售货员使他感觉重要地说：“年轻人，你要买什么？”他挺了挺胸说：“我要为我自己买一张床。”

当他选了一张他母亲也喜欢的床时，她母亲给女售货员使个眼色，而这孩子就被劝买了那张床。

第二天床送到。当晚，父亲回家的时候，小孩大呼：“爸爸！爸爸！上楼来看‘我’买的‘我的床’！”

父亲遵守史考伯的指导：“诚于嘉许，宽于称道。”

这位父亲说：“你将不弄湿这张床，是不是？”

“对，对，我不会弄湿这张床。”

因为他的自尊心的关系，这孩子保持了他的信用。那是“他的”床，“他”独自买的，而且他现在穿着睡衣像一个小大人一样。他要像一个大人，现在他做到了。

还有一位父亲，他是电话工程师，是训练班的一位学员，他不能令他的3岁的女儿吃早餐食品。平常那套责骂、请求、诱惑等方法都无效。所以父母自问道：“我们如何才能使她吃早餐呢？”

这位女孩喜欢模仿她的母亲，觉得自己像个大人了。所以一天早晨，他们将她放在一把椅子上让她自己做早餐食品。正在这种受到尊重的心理起作用时，父亲踱进厨房来，而她正在搅动那早餐食品，她说：“看呵，爸爸，我在做早餐呢！”

她那天早晨吃了两碗自己做的粥，毋需劝诱，因为她对它感兴趣。她获得了一种自重感，她在做早餐中已经找到一种自我表现的方法。

威廉·温特尔有一次说：“表现自己是人性主要的需要。”为什么我们不能在事业上运用这同样的心理学？当我们存在优越的意念的时候，不要使别人认为是我们的，要让他认为它是他自己的，他就会喜欢它。

记着第三个技巧：

先激起对方的急切欲望，能做到这点就可左右逢源，否则到处碰壁。