第三章 与人和谐相处的秘诀 尊重他人的意见

承认自己也许会弄错，就能避免争论，而且，可以使对方跟你一样宽容大度，承认他也可能有错。

当西奥多·罗斯福入主白宫的时候，他承认，假如他的决策能有75％的正确率，就达到他预期的最高标准了。像罗斯福这么一位20世纪的著名人物，最高希望也只有这样，那么你我呢？

只要你能达到在行事处世中有55％的正确度，那么你足可以跨进华尔街，当一个日进斗金、腰藏万贯的银行家。如果连55％都做不到，那你又有何颜面数落他人的不是呢？

你不可能教会一个人任何事情，你只能协助他自己学会这件事情。你表现出“我比你更聪明”，无异是在向对方提出一种挑战，引发他持反对意见的冲动，恨不能没等你开口，就先设法措辞将你驳倒。

不论是借着表情、动作，或是言词，你都能很轻易地表现出你对别人做法的不同意见。问题是，这么做是否就真能使别人认同你的看法？绝不可能！因为你这样根本就是对他的智慧、判断与自尊的迎面一击，而且毫无转寰的余地，这样只会徒然引起他反击的冲动，并不能使他改变看法。就算你搬出天下至圣先贤所订之金科玉律，他们都不会接受。一旦伤害了对方的自尊，一切道理都将被拒于门外。

永远不要如此开场：“好，我证明给你看。”这句话大错特错，等于是在说：“我比你更聪明，我要告诉你一些事，使你改变看法。”

这种态度，无异是在向对方提出一种挑战，引发他持反对意见的冲动，恨不能没等你开口，就先设法措辞将你驳倒。

即便是在最温和的情况下，要改变别人的主意都不容易。那为什么要使它更不容易呢？为什么要给自己增加困难呢？假如你要证明什么，不要让任何人看出来。技巧要到家，使对方察觉不出来。正如诗人波普所说：

“必须用若有若无的方式教导别人，提醒他不了解的仿佛是他忘记的。”

300多年以前意大利天文学家伽利略说：

“你不可能教会一个人任何事情，你只能协助他自己学会这件事情。”

正如英国19世纪政治家查士德·斐尔爵士对他的儿子所说的：

“假如可能的话，要比别人聪明，但却不要告诉别人你比他聪明。”

苏格拉底在雅典一再告诫门徒：

“我只知道一件事，那就是我一无所知。”

我不希望比苏格拉底更聪明，所以我也避免告诉人们说他错了。同时我也觉得，那确实对我有益。

“我也许不对，我经常会弄错。我们来看看问题的所在。”这样的句子的确会起到神奇的效果。不论什么场合，没有人会反对你说：“我或许不对，我们来看看问题出在哪里。”

如果有人说了一句你认为错误的话，你知道他的确说错了。若是用下面的口气来说，似乎比较好一些：“好吧，让我们来探讨一下，不过我有另外一种看法，当然也许是不对的，因为我也经常把事情弄错，如果我错了，我愿意改正过来，现在让我们看看究竟是怎么一回事。”

用这种“我也许不对，我经常会弄错。我们来看看问题的所在”的句子的确会起到神奇的效果。不论什么场合，没有人会反对你说：“我或许不对，我们来看看问题出在哪里。”

我们班上有一位同学叫哈尔德·伦克，他是道奇汽车在蒙大拿州比林斯的代理商，他就运用了这个方法。他说，汽车销售这个行业压力很大，过去他在处理顾客的抱怨时，常常冷酷无情，因此造成了冲突，使生意减少，以及产生种种的不愉快。

他在班上说：“当了解这种做法的不利后，我就试试另一种办法。我会这样说：‘我们的确犯了不少错误，真是不好意思。关于你的车子，我们可能也有错，请你告诉我。’”

“这个办法很能够使顾客解除武装。而等到他气消了之后，他经常就会更讲道理，事情就容易解决了。很多顾客还由于我这种谅解的态度而向我致谢，其中两位还介绍他们的朋友来买新车子。在竞争剧烈的商场，我们需要更多这一类的顾客。我相信，对顾客所有的意见表示尊重，而且以灵活和礼貌的方式加以处理，就会有助于胜利。”

你承认自己或许会弄错，就绝不会惹上困扰。这样做，不但会避免所有的争执，而且能够使对方跟你一样的宽宏大度，承认他也可能弄错了。

人有时会在毫无抗拒或热情淹没的情形下改变自己的想法，但是假如你说他错了，反而会使他迁怒于你，更加固执己见，全心全意维护自己的想法。当你很想指出别人犯的错误时，要用容易让人接受的方式。

如果你知道，有个人确实犯了错误，而你直率地告诉他，指责他，你知道会发生什么样的后果？

我举一个特殊的例子来说明：

S先生是纽约一位年轻的律师，最近在美国最高法院辩护一件重要案子，这件案件牵涉到一笔巨款和一项重要的法律问题。

在辩护过程中，一位法官向S先生说：“海军法的申诉期限是6年，是不是？”

S先生沉默了一下，注目法官片刻，随即说：“法官阁下，海军法中并没有这样限制的条文。”

S先生在讲习班中叙述当时的情形时说：“当我说出这话后，整个法庭顿时沉寂下来，而那屋子里的气温，似乎就在刹那间降到了零度。我是对的，法官是错了，我告诉了他。可是，他是不是对我友善？当然不。虽然我相信我有法律的根据，而且我也知道那次讲的比以前都好。但是，我最终没有能够说服那位法官。我犯了个大错，我直截了当地告诉一位极有学问而且著名的人物——他错了。”

没有几个人具有逻辑性的思考，我们许多人都犯有武断、偏见的毛病，我们许多人都具有固执、嫉妒、猜忌、恐惧和傲慢的缺点。于是，假如你很想指出别人犯的错误时，请在每天早餐前坐下来读一读下面这段文字。这是摘自詹姆斯·哈维·罗宾森教授那本很有启示性的《下决心的过程》一书中的一段话：

我们有时会在毫无抗拒或热情淹没的情形下改变自己的想法，但是假如有人说我们错了，反而会使我们迁怒对方，更加固执己见。我们会毫无根据地形成自己的想法，但假如有人否定我们的想法时，反而会让我们全心全意维护自己的想法。显然不是那些想法对我们如何珍贵，而是我们自尊心受到了威胁……

在我们听别人说话的时候，大多数的反应是评估或判断，而不是试着去了解这些话对其他人具有怎样的意义。我们不要一语拆穿别人的错误，人都会替自己的错误找出借口，为自己辩护，力争到底。

“我的”这个简单的词，是为人处世关系中最重要的，妥善运用这个字才是智慧之源。无论说“我的”晚餐，“我的”狗，“我的”房子，“我的”父亲，“我的”国家或“我的”上帝，都具备相同的力量。我们不但不高兴说我的表不准，或我的车太破旧，也讨厌别人纠正我们对火车的知识、水杨素的药效或亚述王沙冈一世生卒年月的错误……我愿意继续相信以往惯于相信的事，而假如我们所相信的事遭到了怀疑，我们就会找尽借口而为自己的信念辩护。最终呢，多数我们所谓的推理，变成找借口来继续相信我们早已相信的事物。

杰出的心理学家卡尔·罗吉斯在他的《为人之道》一书中写道：

当我尝试去了解别人的时候，我发现这真是太有价值了。我如此说，你也许会觉得很奇怪。我们真的有必要这样做？我认为这是必要的。在我们听别人说话的时候，大多数的反应是评估或判断，而不是试着去了解这些话。在别人述说某种感觉、态度或信念的时候，我们差不多立刻倾向于判定“说得不错”，或“真是好笑”，“这正常吗”，“这不合道理”，“这不正确”，“这不太好”。我很少让自己实际地去了解这些话对其他人具有怎样的意义。

有一次，我找了位室内设计师来替我的住处添置一些窗帘，没想到完工之后，他所开来的账单，贵得叫人咋舌。

几天之后，我的一个朋友来访，他知道我用这么昂贵的价钱订制这些窗帘之后，立即幸灾乐祸地说道：“真是恶劣，我看你是被敲竹杠了！”

他这话有错吗？其实一点也没错，但天下没有一个人是会欣然认错的。我一听他这么批评，立刻采取了防卫措施，一再地强调这套窗帘的艺术价值，远超过一般特价品，只有这种价位，才有可能买到我这套格调高尚的货色。

第二天另一位朋友也来拜访，首先赞扬这些窗帘，表现得很热心，说她渴望家里也能负担得起这些精美的窗帘的费用。我的反应完全不一样了。“说句老实话，”我说，“我自己也承受不起，我付的价钱太高了，我后悔订了它们。”

我们在犯了错误之后，往往只肯向自己认错，对他人却是死不承认，尤其是不希望别人一语拆穿我们的错误，说什么也要替自己的错误找出借口，力争到底。

当别人肯定地指出我的错误时，我放弃立刻就向对方反驳的意念，而是作婉转的回答。我以谦虚的态度来表达自己的意见，不但容易被接受，更有助于减少一些冲突。我发现自己有错时，也没有什么难堪的场面，而我碰巧是对的时候，更能让对方不固执己见转而赞同我。

美国南北战争期间，最杰出的报人哈利斯·葛里莱，激烈地反对林肯的政策。他相信以嘲弄、詈骂就能使林肯赞同他的看法。他发起攻击，日复一日，年复一年。就在林肯遇刺的那天晚上，葛里莱还发表了一篇尖刻、粗暴、攻击林肯的文章。

但他这么做，是否真改变了林肯总统呢？当然没有。批评、谩骂，是永远无法改变任何人的。

如果你真想改善自己与人相处的能力，或是提升自己的人格，我建议你最好去读一读本杰明·富兰克林的自传，这是有史以来最精彩的一本传记，而且是美国古典文学的重要著作之一。去图书馆借一本也好，去书店买一本也好，总之要找到这么一本书，绝非难事。

在这本自传中，富兰克林叙述他怎样克服好辩的坏习惯，使他成为美国历史上最能干、最和善、最圆滑的外交家。

当富兰克林还是个毛躁的年轻人时，有一天，一位教友会的老朋友把他叫到一旁，尖刻地训斥了他一顿。情形大致如下：“本，你真是无可救药，你已经打击了每一位和你意见不同的人。你的意见变得太尖刻了，使得没有人承受得起。你的朋友发觉，假如你不在场，他们会自在得多。你了解得太多了，没有人能再教你什么。没有人打算告诉你些什么，由于那样会吃力不讨好，又弄得不愉快。于是你不可能再吸收新知识了，但你的旧知识又很有限。”

我们了解富兰克林的优点之一是，他接受了那些惨痛的教训。他已经够成熟、够明智，以致能领悟也能发觉他正面临社交失败的命运。他即刻改掉傲慢、粗野的习性。

富兰克林这样说：“我替自己订了一项规则，我不让自己在意念上跟任何人有不相合的地方，我不固执肯定自己的见解。凡有肯定含意的字句，就像‘当然的’，‘无疑的’等话，我都改用‘我推断’，‘我揣测’，或者是‘我想象’等话来替代。当别人肯定地指出我的错误时，我放弃立刻就向对方反驳的意念，而是作婉转的回答——在某一种情形下，他所指的情形是对的，但是现在可能有点不同。我会在回答的时候，表示在某些条件和情况下，他的意见没有错，但在目前这件事上，看来仿佛稍有两样。

“我很快就领会到改变态度的收获，凡是我参与的谈话，气氛都融洽得多了。我以谦虚的态度来表达自己的意见，不但容易被接受，更有助于减少一些冲突。我发现自己有错时，也没有什么难堪的场面，而我碰巧是对的时候，更能让对方不固执己见转而赞同我。

“这种作法，起初我尝试时，‘自我’很激烈地趋向敌对和反抗，后来很自然地形成习惯了。在过去50年中，可能已没有人听我说出一句武断的话来。在我想来，那是由于这种习惯的养成，使我每次提出一项建议时，得到人们热烈的支持。我不善于演讲，没有口才，用字艰涩，说出来的话也不得体，可是大部分我的有关见解都能获得人们的赞同。”

我如今深信，假如率直地指出某一个人不对，不仅得不到好的效果，并且还会造成很大的损害。你指责别人只是剥夺了别人的自尊，并会使自己成为不受欢迎的人。

北卡罗莱纳州王山市的凯塞琳·亚尔弗瑞德，是一家纺纱工厂的工业工程督导。她提出了她在接受训练前后，怎样处理一个敏感的问题。“我的职责的一部分，”她报告说，“是设计及保持种种激励员工的办法和标准，以使作业员可以生产出更多的纱线，而她们也能赚到更多的钱。在我们只生产两三种不同的纱线的时候，我们所用的方法还很不错

，但是最近我们扩大产品项目和生产能力，以便生产12种以上不同种类的纱线，过去的办法便不适用了，于是也就不能激励她们增加生产量。我已经设计出一个新的办法，使我能够根据每一个作业员在任何一段时间里所生产出来的纱线的等级给予她适当的报酬。设计出这套新办法之后，我参加了一个会议，决心要向厂里的高级职员证明我的方法是正确的。我详细地说明他们过去用的办法是错误的，并指出他们不能给予作业员公平待遇的地方，以及我为他们所准备的解决方法。可是，我完全失败了。我太忙于为我的新办法辩护，而没有留下余地，让他们可能不失面子地承认老办法上的错误。因此我的建议也就胎死腹中。

“在参加这个训练班几次课之后，我就深深地了解了我所犯的错误。我请求召开另一次会议，而在这一次会议之中，我请他们说出问题究竟出在什么地方。我们讨论每个要点，并请他们说出最好的解决办法。在适当的时候，我以低调的建议引导他们按照我的意思把办法提出来。等到会议结束的时候，实际上也就等于是我的办法提出来，而他们却热烈地接受这个办法。

“我如今深信，假如率直地指出某一个人不对，不仅得不到好的效果，并且还会造成很大的损害。你指责别人只是剥夺了别人的自尊，并会使自己成为不受欢迎的人。”

讲究一点说话的技巧，尽量控制自己对别人的指责，尊重别人的意见，不仅可以使公司减少损失，而且从中所获得的良好的关系，是金钱所不能衡量的。

纽约自由街四号的麦哈尼，只经销石油业者使用的特殊工具。他接受了长岛一位重要主顾的一批订单，蓝图呈上去，获得了标准，工具开始制造了。接着，一件不幸的事情发生了。

这位买主跟他的朋友们谈到这件事，那些朋友们提出了多种见解和主意，有的说太宽太短，有的说这个那个，他听朋友们这样讲，顿时感到烦燥不安起来。这位买主立即打了个电话给麦哈尼，他说绝对拒绝接受那批正在制造中的机件设备。

“我认真地查验过了，我方的确无误。”麦哈尼事后说，“我知道他和他的朋友们都不知所云。可是我觉得，假如这么告诉他，将很危险。我到长岛去见他，一走进他的办公室，他立刻跳起来，朝我一个箭步走过来，话说得很快。他激动得很，一面说一面挥舞着拳头。他指责我和我的器材，终止的时候他还说：‘好吧，你如今要怎么办？’

“我特别心平气和地告诉他，我愿意照他的任何意思去办。‘你是出钱买东西的人，’我说，‘你当然应当得到适合你用的东西，可是总得有人负责才行。假如你认为自己是对的，请给我一幅制造蓝图，即使旧案已经花了2000块钱，但我们愿意负担这笔损失。为了使你满意，我们宁可牺牲2000块钱，不过我必须把话先说清楚，如果我们按你现在给我的图样制造，有任何错误的话，那责任在你，我们不需要负任何责任。可是，如果按照我们的计划，安装过程中有任何差错发生，则由我们全部负责。’

“说到这里，他的情绪果然平静了许多，并告诉我说：‘那好！那你继续做下去好了！如果错误在你们，到时谁也帮不了你！’

“当那位主顾侮辱我，在我面前挥舞拳头、说我外行的时候，我真的需要最高度的自制才不会和他争论，以维护自己。这确实需要极度的自制，但结果很值得。如果我说他错了，开始争辩起来，很可能要打一场官司，感情破裂，损失一笔钱，失去一位重要的主顾。确实，我深信指出别人错了，是划不来的。”

我们举另一个例子，我举的这些例子，同样发生在其他很多人身上。

克洛里是纽约泰勒木材公司的推销员。他承认，多年来，他总尖刻地指责那些大发脾气的木材检验人员的错误，他也赢得了辩论，可这一点好处也没有。因为那些检验人员“和棒球裁判一样，一旦判决下去，他们绝不肯更改”。

克洛里在口舌上获胜了，却使公司损失了成千上万的金钱。因此，在讲习班上课的时候，他决定改变这种习惯，不再抬杠了。

下面是他在班上的报告：

有一次，一位愤怒的客户在电话那头抱怨我们运去的一车木材完全不符合他们的要求。他的公司已经下令停止卸货，要我们立刻把木材运回去。在木材卸下1/4后，他们的木材检验员报告说，55％的木材不合规格。在这种情况下，他们拒绝接受。

我立刻去对方的工厂。在途中，我在思考着一个解决问题的最佳办法。通常，在那种情形下，我会以我的工作经验和知识来说服检验员。后来又想，是不是可以把在课堂上学到的为人世处原则拿来运用一番看看呢？

等我到了工厂，我见购料主任和检验员正闷闷不乐、一副等着抬杠的姿态。我走到卸货的卡车前面，要他们继续卸货，让我看看木材的情况。我请检验员继续把不合格的木料挑出来，把合格的放到另一堆。

看了一会，我才知道他们的检查太严格了，而且把检验规格也搞错了。那批木材是白松，虽然那位检验员对硬木的知识很丰富，但检验白松却不够格，经验也不够，而白松恰巧是我最内行的。我能以此来指责对方检验员评定白松等级的方式吗？不行，绝对不行！我继续观看着，慢慢地开始问他某些木料不合格的理由是什么，我一点也没有暗示他检查错了。我强调，我请教他只是希望以后送货时，能确实满足他们公司的要求。

当我以一种非常友好而合作的语气请教，并且坚持把他们不满意的部分挑出来时，他们感到非常高兴。于是，我们之间剑拔弩张的气氛松弛消散了。偶尔，我小心地提问几句，让他自己觉得有些不能接受的木料可能是合格的，但是，我非常小心，不让他认为我是有意为难他。

渐渐地，他的整个态度改变了。他最后向我承认，他对白松木的经验不多，而且问我有关白松木板的问题，我就对他解释为什么那些白松木板都是合格的，但是我仍然坚持：如果他们认为不合格，我们不要他收下。直到他每挑出一块不合格的木材就有一种罪过感的地步，最终他才明白，错误在于他们自己没有指明他们所需要的是什么木材。

在我走之后，他把卸下的木料又重新检验一遍，且全部接受了，于是我们收到了一张全额支票。

就这件事来说，讲究一点说话的技巧，尽量控制自己对别人的指责，尊重别人的意见，不仅可以使公司减少损失，而且从中所获得的良好的关系，是金钱所不能衡量的。

我们要想对人施加影响，就要善于利用人的本性而不是逆此而行。如果你必须挑错，从称赞和诚心着手。批评的艺术就是让对方意识到这种过错，而不损伤到对方的感情和自尊。

有人问和平运动者马丁·路德·金，为何这样崇尚当时官阶最高的黑人军官但尼尔·詹姆士将军，金博士回答说：“我判断别人是根据他们的原则来判断，不是根据我自己的原则。”

同样，在美国南北战争的时候，罗勃·李将军有一次在南部邦联总统杰佛生·戴维斯跟前，以极为赞誉的语气谈到他属下的一位军官。在场的另一位军官非常惊讶，“将军，”他说，“你知道吗？你刚才大为赞扬的那位军官，可是你的死敌呀。他一有机会就会恶毒地攻击你。”

“是的，”李将军回答说，“可是总统问的是我对他的看法，并不是问他对我的看法。”

近2000年以前，耶稣说过“尽快同意反对你的人”的忠告。

4000年前的一天下午，埃及阿克图国王在酒宴中对他儿子说：“圆滑一点，它可使你予求予取。”换句话说，不要跟你的顾客、丈夫或对手争辩。不要随口说他错了，也不要刺激他，而要运用一点外交手腕。

于是，假如你要争取多数人赞成你的观点，你必须记住第十一个技巧：

尊重他人的意见，不要随意指责对方错了。