上篇 卡耐基语言的突破 第四章 如何展开一场出奇制胜的高效谈判

突破谈话瓶颈，在对话中赢得你想要的一切：

所有谈判的根本，其实都是对语言的运用。一个优秀的谈判者，一定是对人性进行观察和了解后，将说话提升为“语言的艺术”，才能将谈判技巧运用得出神入化，才能一步步突破对方高筑的防线和关卡，帮助你更有效率、更有逻辑地说服对方，实现你的谈判目的。

在一次谈判中，卖方和买方进行了如下的对话：

卖方：看起来你好像对我们公司的洗衣机不太满意，我可以知道是什么原因吗？

买方：我不太喜欢你们洗衣机的外形，它看上去好像不是很结实。

卖方：的确如此。如果我们在生产下一批产品时，改变它们的造型，使之能够防腐，你是否会满意呢？

买方：这很好。不过，这样一来，交货时间一定会延迟很多了。

卖方：那么，如果我们能够尽量缩短交货时间，按照你要求的时间交货，你能够马上签字吗？

买方：完全可以。

我们看到，在这次成功的谈判中，由于卖方恰当地提问，最终谈判双方达成了协议。可以说，提问在严肃而紧张的整个谈判过程中，自始至终都发挥着重要作用。正如我所举的案例中的卖方一样，那些谈判高手对提问这一方式的运用有着十分娴熟的技巧。正是这样的提问，使他们始终有力地控制着谈判的方向，牢牢地掌握着谈判的主导权，从而使谈判达成了对他们有利的协议。

那么，提问在谈判中究竟有什么作用？具体地说，有以下几点。

1.开场时投石问路。

许多谈判高手在已经做了充分的准备、非常了解对方的情况下，为了获取更加具体、可靠的信息，在谈判开始时都会使用提问这一方式。谈判该采取什么样的策略、对方可能会有什么想法，谈判者都能够在开场的提问中获得一定的信息，然后再利用这些信息去制定或改变自己的谈话策略。

2.获得信息。

提问是谈判者获得对方信息的最直接、最有效的手段。对方的真实情况是什么、需求是什么、想法是什么，都可以通过提问来得到。虽然你也可以通过其他的方式去了解这些信息，但是都不如提问这种方式来得直接和有效。不过，我们需要注意对方提供的信息是否真实。

3.提醒对方注意。

为了吸引对方对我们提供的信息的注意，你也可以使用提问。提问可以建立自己的观点和对方意见之间的联系，从而使对方认真思考你所表达的观点。比如，“我认为……你觉得是不是这样？”这种方式很自然地会把对方的注意力吸引过来，使对方不得不给你一个答案。因此，即使你的本意并不是想询问对方的意见，而只是表达你的观点，也可以使用提问。

4.传情达意。

当对方谈了一个看法的时候，提问可以传递你对这个看法表示关注的信息，而对方一定会非常热情地回答你的提问，这样就营造了一种和谐的谈判气氛。比如，“我对你所说的很感兴趣，不过我有一个问题……”这表示你对对方所说的东西十分关心，而对方一定也会用同样的关心回报你。

5.引发对方思考。

提问当然能够引起对方的思考。你不能直接地对对方说：“关于我刚才说的，你好好地想想吧！”因为这样说似乎是一个命令；你可以说：“关于我的意见，你有什么看法呢？”这样自然更加容易让对方接受。

6.谈判结束时做结论。

在谈判快要结束的时候，结论可以以提问的形式出现。比如，“现在是不是该到下结论的时候了？”这种问话很明显地比说“让我们赶快下结论吧”更加容易得到对方同意。对于后者，对方的回答很可能是“不急，还有些问题没有解决”。

上面提到的是谈判中提问的重要作用。正因为它有这么重要的作用，所以，如果谈判者想要取得谈判的成功，就有必要学习恰当地提问的技巧。

总的来说，提问应该使谈判朝对你有利的方向发展。具体来说，在运用提问这一方法的时候，应该注意以下一些问题。

1.把握恰当的提问时机。

提问十分重要，这也恰好说明不能滥用提问这一方法。不要认为随时都可以提问。在提问之前，最好能够仔细考虑提问可能会带来的影响，比如是否会打断对方的思路、影响对方的情绪，等等。不要在别人谈兴正浓的时候打断别人的谈话，这样显得很没有礼貌，也会使谈判受到影响。

2.提恰当的问题。

谈判者提的问题一定要有针对性，也就是要提恰当的问题。提问应该把谈判引到某一个方向上去，而不能随意发问，不要因为那些跟谈判没有关系的疑惑去提问题。在谈判中，如果你了解到对方可能对某个问题产生了怀疑，你可以用提问的方式去引导他把自己的疑惑说出来，然后找到合适的说辞进行有针对性的说服。在提出一个问题之前，你最好能够对自己的问题进行思考。要避免那些可能有歧义、让对方不知道怎么回答的问题。

我在前面已经提到过一些无效问题，应该尽量避免提那样的问题。

3.用恰当的方式提问。

我们知道，提问的内容一样，得到的回答却可能不一样。这是提问方式的不同所引起的。提问的方式十分重要，因此，在提问的时候，应该注意用合适的方式提问题，用更加有技巧的方式表达你的问题。一位信徒问牧师：“我可在祈祷的时候吸烟吗？”牧师答道：“当然不行！”另一个信徒问同一位牧师：“我可以在吸烟的时候祈祷吗？”牧师答道：“当然可以！”两个相同的问题，却得到了完全不同的回答，这是因为提问的方式发生了变化。

卡耐基提醒

谈判的进行是否如你所愿，关键在于一开始你在双方简单的问答中能否成功地引导对方进入你设定的轨道。

电器设备供应商泰茨公司生产的电机产品在国际上都处于先进水平，而且型号齐全、服务完善。当公司打算进军波士顿的时候，那里的市场已经被另一家电机生产公司——肯德公司占领了。泰茨公司一直在努力争取，却没有能够占领一席之地。后来，他们了解到伍德公司正打算引进电机设备，于是就派了业务员和对方进行谈判。为了能够打破肯德公司的垄断地位，泰茨公司在价格上作出了很大的让步，最终和对方达成了协议。这种让步虽然让他们开始进入波士顿市场，但是在波士顿的产品价格却比在其他地方的价格低了很多，而且提价也变得十分困难。

这个案例给了谈判者一个印象，那就是在谈判中不能让步，否则对自己会很不利。

实际上，在谈判的过程中，谈判的双方不可能都没有让步，否则就无法达成一致。既然是谈判，那么就必然存在可以沟通的空间。正如我们前面所说的那样，谈判者只是在尽量争取使达成的协议朝着对方的底线运动，而并非一成不变地进行交谈，可以说，正是让步使谈判变得有意义。

必须强调的是，谈判者的让步也不是没有目的、毫无意义、无原则地妥协退让。有的谈判者在谈判的过程中，不打算作出让步；而与此相反的是，有的谈判者为了达到某个目标，进行了毫无原则的妥协退让。两种做法导致了不同的结果，但是对谈判者来说却都不是好事。前一种做法使谈判者失去了和对方达成协议的机会；后一种做法尽管更加可能和对方达成协议，但是这种协议对己方来说是不利的。

在谈判的过程中，把握好这个分寸是十分困难的。因此，我们在谈判中必须讲究一定的策略，即在必要的时候让步。谈判者在谈判中让步，一般都是希望对方也同样能够作出让步。

在谈判的过程中，应该把让步当成是谈判整体策略的一部分，当成是为了达到自己的最终目标作出的一点儿必要的牺牲。因此，应该有计划、有步骤地进行让步。正如我前面所说过的那样，要考虑对方的底线和自己的底线，因为这两条底线是让步的最终参考对象。

下面我简单地介绍一些在让步时必须掌握的原则。

1.最好不要首先让步

在谈判的初始阶段，不要因为急于达成协议而匆忙让步。在大多数情况下，首先让步的人会处于被动的局面，因为这似乎说明他更加希望达成协议，这个谈判对他来说更加重要。在这种情况下，对方一定会更进一步提出自己的要求，在谈判的心理上也会占有优势。

因此，尽量不要首先对对方让步。你必须保持对自己产品或服务的信心，让对方感到自己的实力。当然，在适当的时候，你应该通过让步来表示自己的谈判诚意。但是，你必须让对方明白，自己是不得已才作出让步的，只有这种让步才是积极的让步。

2.只能在次要问题上让步

因为让步是无关于原则问题的，是为了达到自己的整体目标的，是谈判整体策略的一部分，所以，可以在一些次要的问题上进行让步。这样的让步不会使你作出太大的牺牲，而只会赢得最后的胜利。

与此相对应的是，不能作出原则性的让步。这种让步会使你失去自己的目标，最后无法达成有利于自己的协议。这就好像你跟对手谈了一个小时，结果达成的协议却对自己完全没有好处。这种无原则的让步是不可取的。

3.在损失很小的时候让步

如果那些在次要问题上的让步会导致你损失很大，那你也一定不要让步。在特定的情况下，次要问题的让步可能会带来比原则性问题的让步更加严重的后果。不能简单地用主要还是次要的标准来分析，在很多情况下，次要问题也可能会给你带来无法承受的损失。

4.每次让步小一点

如果你让步过大，对方可能会错误地估计你的底线，因此你会更加难以取得效果。比如，作为卖方，你如果作了较大幅度的降价，这必然会让对方怀疑你的产品并没有想象中那么好；如果你每次都只是采取很小的让步，对方会认为他差不多已经使你达到了底线，因此，你们更加可能较快地达成协议。

5.估计自己让步的价值

自己每作出一定的让步，就要判断自己的让步在对方心目中的价值。在此之前，你已经掌握了对方的一些信息，了解到了对方的策略和底线等一些重要的问题，因此，你可以准确地预测到自己的让步所产生的影响。有时候，对你来说是很小的让步，而对方却很在意，这种让步是理所当然应该选择的，而那些连对方看来都并不重要的让步，你也就没有必要让步。

6.拒绝对方让步的要求

当对方提出让步的要求时，你应该对要求进行仔细的考虑，慎重地做出最后的决定。有时候对方所提的要求对你而言并不是什么大问题，但是有时候却与你的原则相冲突。在后一种情况下，你应该拒绝对方的要求。

卡耐基提醒

不要因为你需要达成协议就轻易答应对方的要求，因为对方也有同样的需求，否则你们就不会坐到一起来谈判了。

众所周知，谈判可能是人们在更加迫切地需要解决问题的时候采取的一个方法，正因为如此，谈判者需要具有更高的陈述技巧。它要求谈判者不仅能够清晰明确、言简意赅地把自己的想法表达出来，而且能够吸引对方的兴趣、满足对方的需求，并且具有相当的说服力。关于陈述技巧的重要性我不打算多说，我要给你介绍的是陈述中要注意的关键事项。

1.谈判中陈述的语言要点

（1）坦诚。

许多谈判者在谈判的过程中闪烁其词，似乎在隐瞒自己的想法和动机，这样势必会给对方留下一种不真诚的印象，从而影响谈话气氛的和谐。在谈判中，谈判者应该明折表达自己的想法和需求。只有这样，对方才能知道你的想法，或者满足你的需求。另外，把对方想了解的情况告诉他们，这样你才能得到对方的信任，从而也了解对方的想法，并最终达成一致的意见。当然，坦白是相对的，不是绝对的。

（2）简洁明了。

应该尽量使自己的话简洁明了。谈判不允许你发表长篇大论，你们需要的是马上找到一个明确的解决方案。不要使用过多的论据来证明你的观点，这样会使对方无法抓住重点，并且认为你说了太多的废话。事实证明，大多数谈判者都对那些夸张的、有着许多虚华文采的字句很反感，并且会在谈判的过程中显现出不耐烦。直接说出你要表达的观点，并且进行必要的解释和说明，这样就足够了。

（3）使用合适的语调和语速。

很多谈判者急于表达自己的观点，希望尽快说服对方同意自己的意见，以快速地达成协议，因此总是非常急促地说话。

这样做的后果是对方并不明白他说了些什么，并且对此颇不耐烦。另外，有一些谈判者总是打算用气势压倒对方，似

乎希望对方连话都不要讲，想用这种方法赢得谈判的成功。这样做的后果是对方干脆保持沉默，但是也绝不会同意他的观点。这两种做法的结果都会使谈判破裂、无果而终。因此，不要试图用咄咄逼人的气势去压倒对方，最好使用平和的语调；也不要使用过快或者过慢的语速，只要对方能够听得清楚就行。

（4）正确处理专业术语。

在谈判中，为了使你看起来更加有实力，你可以使用一些专业术语，但是，有一些谈判者对专业术语的处理方式令人失望。他们抛出一个专业术语之后，往往不作任何解释，就直接运用在下面的谈话中。他们想当然地认为，对方应该明白自己所说的词。实际上，即使是在商业谈判中，那些谈判者也未必就一定是专业人员，他们更多的可能是业务人员，更不用说其他类型的谈判了。只有对那些专业术语进行恰当的处理，如询问对方是否懂得自己所说的意思，或者干脆进行一些简单的说明，这样效果才会更好。

2.谈判中的语言陈述技巧

（1）缓冲语言的运用。

在谈判的过程中，谈判双方的观点难免产生冲突，双方的需求自然也会有矛盾。

为了使自己的想法和观点更加容易被对方接受，或者改变对方的某一些看法，需要使用一些缓冲这种对立的语言技巧。比如，“你的观点有一定的道理，但是我有另外一些想法，不知道对不对……”这样既没有直接指出对方观点的错误之处，也没有拔高自己的观点，而是以一种商量的口气表达自己的看法。对方的观点得到了一定程度上的肯定，因为不会对你产生反感，也不会对你的观点产生抗拒，因而也更加容易接受你的观点，或者至少能够平心静气地跟你一起讨论。

（2）解围语言的运用。

如果谈判双方出现了难以调和的矛盾和冲突，气氛也变得紧张起来，双方陷入了尴尬的境地。这时候，需要运用解围语言来处理。比如，“我觉得我们这样做，可能对谁都不利。”其实对方也一定不愿意看到这样的情况出现，而你也表达了你愿意谈判成功的诚意，因此一般会使气氛变得好起来，双方也更加可能达成协议。

（3）弹性语言的运用。

谈判中，我们需要针对不同的人说不同的话。这并不是说改变自己说话的内容，而是改变了说话的技巧而已。在谈判中也应当如此。如果对方谈吐优雅，文明礼貌，谈判者也应该尽可能使自已变得文雅有修养。如果对方朴实无华，语言直接，那么谈判者也不应该使用那些高雅的词汇。这种做法能够快速而有效地缩短谈判双方之间的距离，更加方便于沟通思想，交流感情。

（4）肯定语言的运用。

即使对方说了一些愚蠢的话，也不要直接指出来。你应该尽量发现对方正确的地方，予以肯定。因为你无法使一个受到指责的人同意你的观点，除非你肯定他。更加重要的是，千万不要在谈判结束的时候说一些否定性的话，这样会使谈判以一种不愉快的方式结束，也对以后的交流产生很大的影响。应该告诉对方，这次谈判让你受益匪浅。

卡耐基提醒

导致谈判失败结局的原因多数在于谈判者没有把话说到点子上，甚至不能够清晰地把自己的想法表达出来，更不用说说服对方满足自己的需求了。

有问必有答。如果说提问已经成为贯穿在整个谈判过程中的重要组成部分的话，那么与它相匹配的应答也有着同样的地位。关于应答的重要性，我们已经在前面说过，但由于谈判在某种程度上具有强烈的针对性，因此应答在谈判中也显得更加重要。

在《新约》里有这样一个故事：犹太人和法利赛人带来了一个通奸的女人，他们当众问耶稣：“按照摩西的法律，应该用石头砸死这个女人。你说应该怎么办？”这是一个圈套。如果同意的话，耶稣身为一个“救世主”就要为这个女人的死负责任；但是如果不同意，那么他就违反了摩西的法律。于是耶稣说：“你们中如果谁没有犯过错的话，谁就用石头砸死她吧！”众人扪心自问，都觉得自己并不干净，于是就走开了，而那个女人也就得救了。

在谈判的时候，有些问题不见得比耶稣面对的问题更难回答。耶稣凭借自己的聪明机智巧妙地回答了问题，而有些谈判者却倒在了那些问题面前。

那么，在谈判中该如何回答问题呢？这里，把我所了解的一些应答技巧告诉你们，并且希望大家从此能够从容地应答所有问题。

1.留下充分的时间进行思考。

在回答问题之前，你应该给自己留下充分的时间对对方的问题进行思考。不过，一般来说，在谈判的过程中，对方不会给你充裕的时间让你从容地思考。因为他知道，时间越长，你越能给出对你自己有利的回答。在这种情况下，即使他催促你立即回答，你也可以礼貌地告诉他，你必须对这个问题进行思考，并且需要一些时间。

2.对问题进行分类。

你思考的第一点应该是对对方提出的问题进行分类。也就是说，这个问题是友善的还是不好回答的，甚至是带有敌意的。这三类问题应该有不同的应答方法。

第一类问题，由于对方并没有敌意，而且说出来对你也并没有什么影响，如果你还闪烁其词的话，就显得不够真诚了（甚至有可能是对方拿已经掌握的信息对你进行的试探）。

第二类问题虽然没有敌意，但却是你不想回答、不便回答的问题，对方可能是无意之中问的，也有可能是故意这么问的。总之，回答这类问题应该把握好分寸，看是否会对谈判有影响。我在后面谈论的方法基本上都属于这一类（除非特别指出来的）。

第三类问题是发生在你们的矛盾很严重的时候，对方可能因为对你的行为有所不满，对你有敌意，所以问这样的问题。回答这种问题时应该礼貌，不应该采取针锋相对的态度，然后把握好回答的分寸。

3.转移话题。

在有些谈判中，对方可能会直接问你底线问题。如果你回答了这样一个问题，那么你会很明显地陷入被动。对于底线这样的问题，你自然不想这么直接地告诉他，因为在一般情况下，无论哪一个谈判者都不希望谈判结果只是底线，而你一旦告诉了对方你的底线，就已经失去了继续谈判的意义。

对于这样的问题你必须想办法进行转移。比如，对方问你，产品的价格最低是多少。你可以跟他说，你提供的价格绝对不会过高，在你告诉他之前，你打算先介绍一下你们产品的一些优越的性能。这样，你就把话题转移了，从而也为自己赢得了主动权。

4.模糊回答。

对那些不得不回答，但是却难以立即作出回答的问题，你可以使用模糊语言。所谓模糊语言，即那种给对方不确定的答案的语言。比如，对方问你价钱最低多少的时候，你可以说：“不会高于你能承受的价格。”这种模糊语言显得十分巧妙，既回答了问题，又没有使你陷入被动。

模糊语言能够为自己留有足够的余地。比如在应聘的时候，面试人员问你：“你的期望工资是多少？”你不能给对方一个确定的答案，但可以说：“2500到3500之间。”这样，显然有可能与对方能给你的工资符合。

5.延迟回答时间。

当对方要求你立即回答某个你不想回答的问题的时候，你可以拖延回答的时间。比如，你可以对对方说：“我想，现在还不是谈论这个问题的时候吧！”或者“我现在没有第一手的资料，我想等我查阅完第一手资料的时候再给你一个详尽而准确的答复，这样可能会更好些。”这些理由都具有不可辩驳的说服力，因此你将不会再遇到同样的问题。

不过，延缓时间只能是暂时的。如果你这一次拖延了回答对方问题的时间的话，下一次你就不能再借故拖延了，因此，你最好找一个更好的办法来解决这个问题。

6.适当地处理对方的错误。

在谈判的过程中，由于沟通上的问题，对方可能并没有完整地理解你说的话，因而产生了误解，这是谈判中经常会出现的情况。

一些谈判者在对方误解了自己的情况下采取了观望的态度，如果这种误解有利于自己，他们就视而不见、将错就错；而如果对自己不利，则马上指出对方的错误。这是一种只看眼前而不顾长远的做法，他们害怕自己会受到损失，而忽视了谈判实际上是以坦诚为基础的。

在这种情况下，正确的做法是，不管对方的误解对自己有利还是不利，都应该委婉地向对方提出来，你不用担心你会因此而遭受损失，那些东西可能并不是你应该得到的；如果你隐瞒了真实信息，那么等对方发现的时候，你会得不偿失的。

卡耐基提醒

不会回答，就等于不会谈判。因此，与“问”相似，“答”也要讲究原则和技巧。

谈判就是为了满足双方的要求而彼此参与的过程。每个人的需求不同，因而会展现出不同的行为和表现。虽然我们希望谈判双方能够配合默契，顺利地完成谈判，但是大多数情况下，利益冲突导致的问题还是会不断地发生。鉴于要营造一个平和、融洽的谈判氛围，以使谈判能够成功，我们不能直接拒绝或否定对方，而是必须进行有策略的拒绝。

在下面这个十分经典的案例中，谈判的一方使用了一种极高的拒绝策略，使原本对对方有利的局面变成了对自己有利的。

美国有名的电器生产商海锐公司和另一家不怎么有名的公司进行商业谈判，希望能够把电器设备卖给那家公司。那家公司的三个采购代表看起来像他们的公司一样不起眼，而海锐公司的谈判代表则准备得十分充分，并且似乎十分精于谈判。

海锐公司的谈判代表约翰和他的同伴们的表现是压倒性的。他们在一开始的时候拿出准备好的一大堆图表、图像和数字，无可辩驳地说明了他们公司的电器产品是最合适不过的。等他们介绍完自己的产品之后，两个小时已经过去了，而对方在整个过程中一直安静地坐在沙发上，一句反驳的话也没有，只是默默地听着。

约翰说完之后，吐了一口气，轻蔑地对反应迟钝的对方说：“你们觉得怎么样？”

其中一位采购代表彬彬有礼地说道：“的确，你讲得十分精彩，但是我们却不大明白。”

约翰惊诧地问道：“你们不明白？我们讲了这么久，你们居然说不明白？那好，你们不明白什么？”

采购代表说道：“所有事情。”

锐气十足的约翰感到不可思议，因为他们的介绍十分详尽，而且颇具说服力，但是他只得问道：“你们从什么时候开始不明白的？”

“一开始，”采购代表说，“我们从一开始就不明白。”

约翰又能怎么样呢？于是他问道：“你们想要我们怎么样呢？”

“你最好重复一遍吧！”

约翰像泄了气的皮球一样，刚才的那股信心和气势一下子都不见了。对方并没有针对某一点提出反对，他们的沉默就是对所有意见的否决。但是约翰和他的同事们难道会继续用两个小时来重复介绍他们的产品吗？当然不会。采购代表们正是运用这一点巧妙地拒绝了对方，同时也为自己赢得了谈判的主动权。果然，海锐公司的价钱开始下跌，而且形势对他们越来越不利。

这就是拒绝策略的奇妙用处。在谈判中知道何时拒绝、如何拒绝，你会收到很好的效果。有些谈判者担心自己的拒绝会给自己带来不利的影响，因而即使不同意对方的意见，也从不表现出来。他们担心的其实不是拒绝本身所带来的影响，而是拒绝的方法不当带来的。

另外，我们鼓励谈判者进行拒绝，并不意味着他可以随时拒绝对方。谈判者如果不是对对方表示不满，或者想和对方进行争论，就不要轻易地使用拒绝。你必须在恰当的时机进行拒绝，比如，当对方的确非常想要买下你的产品，却因为价钱的问题迟迟做不了决定的时候，你可以对他说：“先生，我决定不卖这件产品了。”一般情况下，对方都会提高价钱来购买你的产品的。

究竟该如何拒绝谈判中的对方？我觉得以下这些拒绝方法值得借鉴。

1.援引客观条件的限制。

在很多情况下，如果对方给你提出了一个无法回答的问题，而且无论你怎么解释，对方都苦苦纠缠的话，你最好表示自己也爱莫能助，由于客观条件的限制，你无法回答对方的问题。这样能够使对方不再纠缠，并且对你表示谅解。

所谓的客观条件主要包括两个方面：一个是局限于你自身的客观条件，比如技术力量、权限和资金条件等；另一个是社会条件的限制，比如法律、制度和形势等。当然，这两者可以单独使用，也可以综合运用。

2.先肯定后否定。

当对方提出了

一个要求或看法而你不能同意的时候，你可以先找出其中合理的部分予以肯定，然后委婉地表示你不能确定其他的部分。“总的来说，你的看法有一定的道理。”以这样的话语答复对方，对方会更加容易接受你的意见。

在谈判的时候，尽量不要使用否定性的词语，即使你需要表达出来，也应该用一种更加有技巧的方式。对每个人都应如此，尤其是谈判的对方。他们是提供给你某种利益的人，一旦遭到了否定，他们就会产生不快，从而产生一种抗拒的心理。

3.以攻为守。

当对方提出某个你不能接受的要求的时候，为了不受到对方的牵制，你可以化守为攻。你可以提及对方在前面拒绝的你的某个要求，告诉对方你可以同意他的这个要求，但是他也必须满足你的那个要求，并说对方的这个要求跟你的那个要求是一致的。这样，即使你同意了对方的要求，也不会有任何损失。

4.引导对方自我否定。

即使对方提出了一些不合理的要求，你也不要针锋相对。有时候，你可以旁敲侧击地暗示对方，让他认识到自己的看法有一定的局限，进而自觉地撤销自己的不合理要求。只有让对方否决自己的想法，他才会真心地接受，而不会产生不快。

5.补偿安慰。

如果你不想因为拒绝而引起对方的不快，但是又不得不拒绝，你必须想办法对对方进行补偿和安慰。不论你的拒绝策略有多么巧妙，都终究掩盖不了拒绝了对方这样一个基本的事实，对方可能会因为被拒绝而产生消极的情绪。这时候，你必须想办法进行补偿和安慰。

提出你可以满足对方某一个对你来说无关紧要的要求，或者对你的拒绝表示遗憾，这样，对方的心情可能会好一点儿。充分地表达你的谈判诚意，这一点对你来说很重要。

卡耐基提醒

商务谈判中，讨价还价是难免的。高明的拒绝否定应当审时度势，随机应变，有理有节地进行，让双方都有回旋的余地，使双方达到成交的目的。

谈判在某种程度上是一种要求很高的说服过程，即你要么能说服对方，要么不能说服对方，或者被对方说服。谈判中，你需要做到的是，在对方说服你之前先说服对方。

许多人认为，要在谈判中说服对手太困难了，因为双方的利益冲突实在是很激烈。为了解决这个问题，我先举一个小例子。

我和一位同事曾经到曼哈顿出差。在我们吃早餐的时候，因为点完菜之后还剩下不少时间，于是同事出去买报纸。大概10分钟之后，他两手空空地回来了，嘴里似乎还在咒骂着谁。

“怎么回事？”我问他。

“该死！”他回答道，“我到马路对面那个报刊亭去买报纸，当我拿到报纸后，递给了那家伙10美元。他居然不接我的钱，而是把我手里的报纸拿走了。之后他还教训我说，他的工作不是在上班高峰期为别人找零钱。”

“这的确让人不高兴。”我说。

“这个傲慢无礼的家伙！”那位同事接着说，“我敢打赌，像他这种爱发脾气的人是绝不会给别人兑换10美元的。”

“虽然我不喜欢跟人打赌，”我说，“但是我愿意接受这一挑战。我待会儿就去和那个老板试一试。”

于是，我在吃完饭后就去了同事所说的那个报刊亭，而他在饭店门口看着。当那个报刊亭的老板注意到我的时候，我用一种胆小的外地人的声音对他说道：“先生，不好意思。我不知道你能不能帮我一个忙？”

那位老板随口问道：“什么事？”

“我是外地人，”我说，“我需要一份《纽约时报》，但是我只有一张10美元的票子。我该怎么办呢？”

还没等我把话说完，对方就递给我一张报纸，说：“拿去吧，这不是什么大事！”

我的同事亲眼目睹了这一幕，他后来称这件事情为“54街上的奇迹”。

很多谈判者都像我的同事一样，把在谈判时说服别人当作一件十分困难的事情。他们都把谈判对手想象得过于固执。我对我的卡耐基口才训练班的学员多次说道：“这并不困难，只是需要技巧而已。”

的确如此。既然谈判双方都坐到了谈判桌前，就必定有着共同的利益。双方深知，如果要对方满足自己的要求，那么自己就一定也要满足对方的要求。为了达到说服别人的目的，你只是需要一定的技巧罢了。

在此之前，你已经对你的谈判对手作了一定的了解；而在谈判的过程中，相信你也已经对对手有了更进一步的了解。在此基础上，你首先要确定他的需求，然后针对他的需求进行说服。

你只有告诉对方自己的意见能够满足对方的需求，才更加容易让对方接受。

卡耐基提醒

任何人都只对自己感兴趣——在谈判中尤其如此。他所有的善意举动可能都是为了你能满足他的需求，因此，这一点特别重要。

谈判似乎总是要经历双方都不愿意见到的局面：谈判气氛似乎都凝固了，双方沉默不语，默默注视着对方，好像都心怀鬼胎一样；或者双方为某个问题发生了争执，面红耳赤地进行辩论。这种局面不知不觉地发生了，它使双方都陷入了尴尬的境地。最后的结局可能是，双方在沉默中不欢而散。

谈判在进入实际的磋商阶段之后，谈判各方往往会由于某种原因而相持不下，陷入进退两难的境地，我们把这种谈判搁浅的情况称之为谈判僵局。

为了谈判的成功，大多数谈判者还是希望能够尽快打破僵局。那么，如何打破僵局？

1.调整情绪。

很多谈判者因为想要坚持自己的意见、改变别人的看法，会变得非常激动。我们知道，当人们在激动的时候，往往会失去理智。也许在演讲之前他就已经想好了该怎么处理僵局，但是当僵局真正出现的时候，他们却忘记了之前想好的做法。另外，有一些谈判者似乎已经做好了最坏的心理准备：既然对方能对他们的要求不依不饶，恐怕自己的目的已经达不到了，也没有希望获得谈判的成功了。这使得他们放弃了原来的礼貌和谦逊，口气开始变得咄咄逼人，甚至开始指责对方。总之，不论因为何种原因，他们都已经对谈判失去了信心。

由于我们之前已经预测到谈判僵局可能出现，那么等它真正出现的时候，就不应该使其成为谈判的终结。无论如何，你都应该尽自己最大的努力促成谈判的成功。你应该做的是，慢慢地平息自己激动的情绪，对谈判的成功恢复信心，然后采取积极的对策。消极回避对谁都没有好处，所以，你应该积极地寻找解决方案。

2.换个话题。

当对方不论你怎么解释都不同意你的要求的时候，你不妨转换一个话题。转换话题并不是再也不提你们发生争执的话题，而是将其暂时搁置，到适当的时候再进行讨论。转移话题的作用非常明显，它可以缓解紧张的气氛。只有这样，才能使双方平心静气地展开讨论，不再发生争执，才有利于谈判的成功。对你来说最重要的事情是缓解谈判的紧张气氛，因为这对谈判而言是致命的威胁。

然而，转换话题并不是一件容易的事情。它并不是消极地回避，而是积极地争取机会。在适当的时候，你的话题还是要回到你们产生争执的地方上来。因此，在你们谈论别的话题的时候，你要对你们的僵局进行反思，并寻找问题所在，然后采取有针对性的方法。

转移的话题必须跟你的主题有关，只有这样，才能保证你随时都能够把话题转换回来。不要谈那些不着边际的话题，这会让对方认为你在故意拖延时间，而且你也无法成功地转回到原话题。转移话题之后，要使话题自然而然地朝正题靠拢，从而让对方在不知不觉中接受你的意见。

3.更换主谈人。

谈判者可能会因为情绪问题而影响自己的判断，而且可能会在很多问题上形成成见，正是这些成见使谈判陷入了僵局。对对方而言，现在的谈判者及其各种做法和想法可能正是刺激他的主要原因。因此，如果可能的话，更换主谈人也是一个打破僵局的合适的方法。

选择那些对本次谈判比较熟悉的、具有较强能力的谈判者参与谈判。当然不能选择那些对本次谈判完全不了解、没有多少谈判技巧的人来继续谈判，因为如果你们更换了谈判者，说明你们已经作出了让步，而这样的谈判者无法掌握谈判的方向。

4.扩大双方的利益。

如果可能的话，可以适当地扩大双方的利益，即自己在某个问题，即使是原则问题上作出让步，而对方也能在某些重要问题上作出让步，这样双方都能够得到更多的益处，不过，这自然是建立在作出一定牺牲的基础上的。

必须要注意的是，务必使自己得到的益处比作出的让步多，这样才有让步的必要，否则你失去的将会更多。你的目的并不只是要达成协议，而应该是达成对你有利的协议。另外，不要要求对方作出太多让步，这样你也将达不到目的，而且可能会在另一个问题上造成僵局的出现。

5.调整自己的策略。

僵局出现的一部分原因是谈判策略不当。有经验的谈判高手甚至认为，没有不合适的目标，只有不合适的策略。他们的意思是，只要你的策略合适，那么无论你的目标有多高也都可以实现。这样说虽然有些夸张，但是的确表明了策略的重要性。

我在前面已经说过了谈判中的策略问题，它们并不都是并行不悖的。实际上，对一次谈判、一个谈判对手而言，可能只有一种合适的策略，因此，如果你发现这种策略不合适，可以换另一种更加合适的策略。

6.心理置换。

心理置换要求用一种换位思考的方法来处理谈判。很多时候，由于经验、学识、立场和价值观不同，不同的人对同一个问题的看法会存在很大差异，甚至会相互对立。如果你能够从对方的角度来看一些问题，对这些差异你可能变得更加容易接受，当然，你也可以要求对方从你的角度和立场来考虑问题，前提是你要告诉对方，你已经从对方的角度思考过这个问题了，然后采取一种合适的、折中的方案来解决使你们陷入僵局的问题。

卡耐基提醒

一旦谈判陷于僵局，谈判各方应立即探究原因，积极主动地寻找解决的方案，切勿因一时陷于僵局而放弃或终止谈判。